Porzucenie koszyka zakupowego to problem, który dotyka praktycznie wszystkie branże e-commerce. Statystyki są jednoznaczne: średnio 70% użytkowników, którzy dodają produkty do koszyka, nie finalizuje transakcji (Deloitte United States). To zjawisko generuje ogromne straty, szacowane na poziomie 260 miliardów dolarów rocznie na rynkach USA i UE (Twilio). Straty te wynikają z różnorodnych przyczyn, takich jak złożony proces zakupu, niespodziewane koszty dostawy czy problemy techniczne. Co więcej, porzucone koszyki mogą stanowić znaczną część wydatków na kampanie marketingowe — nawet 10-15% budżetu na performance marketing w branży detalicznej idzie na działania mające na celu odzyskanie klientów, którzy porzucili koszyk (Mobisoft Infotech). W obliczu tych wyzwań, firmy e-commerce muszą wdrażać skuteczne strategie walki z tym zjawiskiem, aby zmniejszyć jego skalę i odzyskać utracone przychody.

Mechanizmy walki z porzuconymi koszykami:

1. Remarketing dla eCommce – celowane kampanie

Remarketing to technika, która pozwala na dotarcie do osób, które porzuciły swoje koszyki, za pomocą precyzyjnych kampanii reklamowych. Dzięki śledzeniu zachowań klientów na stronie, możliwe jest wyświetlanie spersonalizowanych reklam, które przypominają o niedokończonych zakupach. Remarketing to często pierwsza linia obrony w walce z porzuconymi koszykami, ponieważ umożliwia bezpośrednią interakcję z osobami, które już wyraziły zainteresowanie produktem.

2. E-maile przypominające – powrót do koszyka

Kampanie e-mailowe, skierowane do klientów, którzy opuścili stronę, pozostawiając produkty w koszyku, są jedną z najczęściej stosowanych metod. E-maile mogą zawierać nie tylko przypomnienie o porzuconym koszyku, ale także dodatkowe zachęty, takie jak zniżki czy darmowa dostawa. Ważne jest, aby takie wiadomości były spersonalizowane i dostosowane do specyfiki branży, w której działamy.

3. Pop-upy typu exit-intent – zatrzymaj klienta w ostatniej chwili

Pop-upy typu exit-intent to narzędzie, które uruchamia się w momencie, gdy użytkownik zamierza opuścić stronę bez dokonania zakupu. Takie rozwiązania są skuteczne w chwytaniu uwagi klienta w ostatniej chwili i mogą zawierać propozycję rabatu lub innej korzyści, która zachęci do finalizacji transakcji. Takie działania często stosowane są w przypadku branży hospitality i travel.

4. Live chat – natychmiastowa pomoc dla klienta

Live chat pozwala na natychmiastową komunikację z klientem w momencie, gdy ma on wątpliwości lub napotyka na problemy techniczne. Wprowadzenie tej funkcji umożliwia szybkie rozwiązanie problemów klienta, co często przekłada się na zwiększenie konwersji i zmniejszenie liczby porzuconych koszyków. Osobiście uważam, że to rozwiązanie spisać się może lepiej w przypadku modelu B2B niż B2C retailu, nie oszukujmy się, oczekujemy autonomicznej i automatycznej sprzedaży bez konieczności kontaktu z supportem.

5. Upselling i cross-selling – podnieś wartość koszyka

Kampanie upsellingowe i cross-sellingowe to doskonały sposób na zwiększenie wartości zamówienia i zachęcenie klientów do dokonania zakupu. Wysyłanie follow-up e-maili z sugestiami dodatkowych produktów może nie tylko odzyskać porzucone koszyki, ale także zwiększyć wartość końcowej transakcji. Bardzo efektywne w przypadku apparel i retail, „Wróć do nas, skończ zakup i dostań zniżkę na dodatkowe produkty”.

Przy wdrażaniu strategii konwersji porzuconych koszyków kluczowe jest dobranie odpowiednich narzędzi do specyfiki branży i klientów. Poprzez personalizację komunikacji, optymalizację ścieżki zakupowej i skuteczne kampanie remarketingowe, możliwe jest odzyskanie znaczącej części utraconych transakcji, co może przełożyć się na wzrost przychodów w długoterminowej perspektywie (Twilio)(Deloitte United States.)